Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các dịch vụ được khách hàng đặt thông qua website www.ottravel.vn hoặc các kênh chính thức của OT Travel, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Vé xe và dịch vụ vận chuyển;
• Tour và chương trình tham quan;
• Dịch vụ thuê xe;
• Dịch vụ đưa đón sân bay;
• Dịch vụ Fast Track, phòng chờ sân bay;
• Các dịch vụ du lịch khác do OT Travel hoặc đối tác của OT Travel cung cấp.

Điều kiện hủy, đổi và hoàn tiền cụ thể có thể khác nhau tùy từng dịch vụ, nhà cung cấp, thời điểm đặt và điều kiện được thông báo cho khách hàng trước khi xác nhận giao dịch.

2. Trường hợp khách hàng yêu cầu hủy dịch vụ

Khách hàng có nhu cầu hủy dịch vụ cần thông báo cho OT Travel sớm nhất có thể thông qua các kênh liên hệ chính thức.

Khả năng được hoàn tiền và mức hoàn tiền được xác định căn cứ vào:

• Loại dịch vụ;
• Thời điểm gửi yêu cầu hủy so với thời gian sử dụng dịch vụ;
• Chính sách của nhà xe, khách sạn, đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp dịch vụ;
• Các khoản chi phí OT Travel hoặc nhà cung cấp đã thực tế phát sinh;
• Điều kiện hủy được công bố hoặc xác nhận với khách hàng khi đặt dịch vụ.

Đối với các dịch vụ có điều kiện hủy riêng, điều kiện riêng của dịch vụ đó được ưu tiên áp dụng.

3. Trường hợp khách hàng yêu cầu thay đổi dịch vụ

Khách hàng có thể đề nghị thay đổi một hoặc một số thông tin như:

• Ngày sử dụng dịch vụ;
• Giờ khởi hành;
• Điểm đón hoặc điểm trả;
• Hành trình;
• Số lượng hành khách;
• Loại phương tiện;
• Hoặc các nội dung khác của đơn đặt dịch vụ.

OT Travel sẽ kiểm tra khả năng thay đổi với nhà cung cấp và thông báo cho khách hàng.

Việc thay đổi có thể phát sinh:

• Chênh lệch giá;
• Phí đổi;
• Phí hủy một phần dịch vụ;
• Hoặc các chi phí khác theo chính sách của nhà cung cấp.

OT Travel chỉ thực hiện thay đổi sau khi khách hàng xác nhận đồng ý với các điều kiện và chi phí phát sinh, nếu có.

4. Trường hợp OT Travel hoặc nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ

Nếu OT Travel hoặc nhà cung cấp không thể thực hiện dịch vụ đã được xác nhận do hết chỗ, thay đổi lịch vận hành hoặc nguyên nhân thuộc phía nhà cung cấp, OT Travel sẽ phối hợp với khách hàng để lựa chọn một trong các phương án phù hợp:

• Chuyển sang ngày hoặc thời gian khác;
• Chuyển sang dịch vụ tương đương;
• Điều chỉnh hành trình theo thỏa thuận;
• Hoặc hoàn lại khoản tiền tương ứng với phần dịch vụ không thể cung cấp.

Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án thay thế và dịch vụ không thể được thực hiện, khách hàng được hoàn lại khoản tiền đã thanh toán cho phần dịch vụ bị hủy.

5. Trường hợp được hoàn tiền toàn bộ

Khách hàng có thể được hoàn lại toàn bộ số tiền đã thanh toán cho dịch vụ trong các trường hợp như:

• OT Travel hoặc nhà cung cấp xác nhận không thể cung cấp dịch vụ và khách hàng không đồng ý với phương án thay thế;
• Dịch vụ bị hủy hoàn toàn do lỗi thuộc OT Travel hoặc nhà cung cấp;
• Khách hàng đã thanh toán nhưng giao dịch không thể được thực hiện và không phát sinh chi phí thực tế từ nhà cung cấp;
• Thanh toán bị trùng do lỗi hệ thống hoặc khách hàng thanh toán nhiều lần cho cùng một giao dịch;
• Các trường hợp khác theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.

Khoản hoàn có thể không bao gồm phí ngân hàng, phí chuyển đổi ngoại tệ hoặc khoản phí mà đơn vị trung gian thanh toán không hoàn lại, nếu các khoản này không do OT Travel thu.

6. Trường hợp hoàn tiền một phần

Khách hàng có thể được hoàn tiền một phần trong trường hợp:

• Một phần dịch vụ đã được sử dụng hoặc đã được thực hiện;
• Nhà cung cấp đã phát sinh chi phí không thể thu hồi;
• Khách hàng yêu cầu hủy sau thời hạn được hoàn toàn bộ;
• Một phần hành trình hoặc dịch vụ bị hủy nhưng các phần còn lại vẫn được cung cấp;
• Hoặc theo điều kiện hủy cụ thể của từng dịch vụ.

Số tiền hoàn được xác định sau khi trừ các khoản phí hủy, chi phí thực tế hoặc nghĩa vụ tài chính mà OT Travel phải thanh toán cho nhà cung cấp.

7. Trường hợp không được hoàn tiền

Tùy từng loại dịch vụ, khách hàng có thể không được hoàn tiền nếu:

• Không sử dụng dịch vụ mà không thông báo hủy;
• Hủy sau thời hạn được phép theo điều kiện của dịch vụ;
• Cung cấp sai thông tin dẫn đến không thể sử dụng dịch vụ;
• Không có mặt đúng thời gian hoặc địa điểm đã được xác nhận;
• Không đáp ứng điều kiện sử dụng dịch vụ do khách hàng có trách nhiệm chuẩn bị;
• Dịch vụ đã được thực hiện đầy đủ;
• Nhà cung cấp áp dụng điều kiện không hoàn tiền và điều kiện này đã được thông báo trước khi khách hàng xác nhận đặt dịch vụ;
• Hoặc các trường hợp khác theo thỏa thuận hợp pháp giữa các bên.

8. Trường hợp bất khả kháng

Trường hợp dịch vụ không thể thực hiện do các sự kiện khách quan ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của các bên như:

• Thiên tai;
• Bão, lũ;
• Dịch bệnh;
• Chiến tranh;
• Đình công;
• Lệnh hoặc quyết định của cơ quan nhà nước;
• Đóng cửa sân bay, bến xe, tuyến đường;
• Hủy chuyến hoặc thay đổi lịch vận hành;
• Hoặc sự kiện bất khả kháng khác,

OT Travel sẽ phối hợp với nhà cung cấp để hỗ trợ khách hàng thay đổi lịch, bảo lưu giá trị dịch vụ, chuyển dịch vụ hoặc hoàn tiền theo điều kiện thực tế và chính sách của nhà cung cấp.

9. Quy trình yêu cầu hoàn tiền

Khách hàng có nhu cầu hoàn tiền cần cung cấp:

• Họ tên;
• Số điện thoại hoặc email;
• Mã đơn đặt dịch vụ, nếu có;
• Thông tin dịch vụ;
• Lý do đề nghị hủy hoặc hoàn tiền;
• Chứng từ thanh toán;
• Thông tin tài khoản nhận hoàn tiền khi cần thiết.

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, OT Travel sẽ:

Bước 1: Kiểm tra thông tin giao dịch và điều kiện dịch vụ.

Bước 2: Đối soát với nhà cung cấp hoặc đơn vị thanh toán nếu có.

Bước 3: Xác định số tiền được hoàn và các khoản phí liên quan.

Bước 4: Thông báo kết quả cho khách hàng.

Bước 5: Thực hiện hoàn tiền theo phương thức phù hợp.

10. Phương thức hoàn tiền

Khoản tiền được hoàn có thể được thực hiện thông qua:

• Chuyển khoản ngân hàng;
• Hoàn về phương thức thanh toán ban đầu;
• Hoàn thông qua cổng thanh toán hoặc tổ chức trung gian thanh toán;
• Hoặc phương thức khác được OT Travel và khách hàng thống nhất.

OT Travel có thể yêu cầu khách hàng xác nhận thông tin tài khoản nhận tiền nhằm hạn chế việc hoàn nhầm hoặc phát sinh gian lận.

11. Thời gian hoàn tiền

Sau khi yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận, OT Travel sẽ thực hiện hoặc gửi yêu cầu hoàn tiền trong thời gian hợp lý.

Thời gian khách hàng thực tế nhận được tiền có thể phụ thuộc vào:

• Ngân hàng;
• Cổng thanh toán;
• Đơn vị trung gian thanh toán;
• Nhà cung cấp dịch vụ;
• Phương thức thanh toán ban đầu;
• Quy trình đối soát giữa các bên.

Trường hợp cần chờ xác nhận hoặc khoản hoàn từ nhà cung cấp, OT Travel sẽ thông báo tình trạng xử lý cho khách hàng.

12. Trường hợp giao dịch thanh toán bị lỗi

Nếu khách hàng bị trừ tiền nhưng hệ thống không ghi nhận đặt dịch vụ thành công, khách hàng cần liên hệ OT Travel và cung cấp chứng từ giao dịch.

Sau khi đối soát:

• Nếu đối soát xác định thanh toán thành công, Ocean Treasure Travel xác nhận trạng thái thanh toán. Trạng thái đặt dịch vụ được kiểm tra và thông báo riêng theo tình trạng chỗ, lịch trình và xác nhận của nhà cung cấp. Nếu không thể cung cấp dịch vụ, việc hoàn tiền được xử lý theo chính sách này.
• Nếu giao dịch không thành công nhưng tiền đã được ghi nhận, OT Travel sẽ thực hiện hoặc phối hợp hoàn lại khoản tiền;
• Nếu khoản tiền đang ở trạng thái chờ xử lý tại ngân hàng hoặc cổng thanh toán, việc hoàn tiền sẽ thực hiện theo kết quả đối soát.